De zeiklijn

Speciaal voor iedereen die direct met klanten werkt
De zeiklijn. Een woord dat veel klantcontactmedewerkers vrezen. De lijn van de continu geïrriteerde mensen, en moeizame discussies. Met als gevolg, hoge gesprekstijden, geen voldoening en gesprekken waar jij niet tevreden over bent en de klant hoogstwaarschijnlijk ook niet.

Waar je eerst nog even denkt dat de wereld massaal tegen je is gekeerd, ligt onder deze ontkenning echt wel het besef dat het misschien een heel klein beetje aan jezelf ligt, maar laten we het vooral even op de beller projecteren.. of toch niet.

Het is een venijnige valkuil, die zeiklijn. Het gebeurt namelijk onbewust. Je hebt er geen erg in. Het gaat hier over een van jouw standaard manieren van omgaan met lastige situaties. Ook wel automatische piloot genoemd.

Een voorbeeld
Karel stapt in de ochtend in de auto om naar zijn werk als klantcontactmedewerker te gaan. Hij rijdt de straat uit en terwijl Karel de weg oversteekt kan hij nog net op tijd op de rem trappen. Karel ontsnapt op het nippertje aan een botsing met een andere auto. Hij had voorrang en in zijn schrik reageert hij furieus op de andere bestuurder. Hij rijdt door, de andere bestuurder ook. Zijn hart zit in zijn keel en in gedachten herbeleeft Karel de situatie, zijn lichaam is gespannen en hij is boos.

Karel komt op zijn werk aan, vertelt over zijn bijna ongeluk aan twee collega’s en spreekt uit wat hij van de bestuurder vindt (laten we de exacte woorden overlaten aan de fantasie van de lezer). Hij gaat vlug naar zijn werkplek om in te loggen. Daar zit Karel, met zijn hele systeem nog in de stress. Zijn lichaam is gespannen, zijn hoofd zit vol, zijn gevoel is bedrukt en boos.

Mevrouw Jansen belt, Karel doet zijn best vriendelijk over te komen, maar zijn aandacht is er niet bij. Wanneer hij merkt dat mevrouw Janssen geïrriteerd reageert omdat ze zich niet begrepen voelt en persoonlijk contact mist, laait de boosheid van Karel op en al snel volgt een felle discussie die afdwaalt van de eigenlijke klantvraag. Zijn gesprekken zijn lang deze ochtend en hij heeft telkens van die lastige discussies. In de middag vraagt hij of hij eerder naar huis kan, vanwege de zeiklijn die hij al de hele ochtend heeft. Kun je je voorstellen hoe dat kan?

Het patroon van Karel is als volgt. Karel ervaart stress sinds de bijna botsing. Hij is doorgegaan in het voeden van zijn stress patroon, het herbeleven, het verhaal vertellen tegen zijn collega’s, het oordelen, het blijven reageren vanuit zijn boosheid op klanten. Zijn aandacht was er niet bij. De automatische piloot stond aan op een stress stand, sinds de acute reactie die nodig was om net op tijd op de rem te trappen. Hij is daar niet meer uitgestapt.

Wat kan Karel hier dan aan doen?
Stoppen! Kijken en beseffen dat het weer veilig is, het lichaam ontspannen, niet meer bijdragen aan de oordelende gedachten en de boosheid niet meer voeden. Karel kan, wanneer hij achter zijn bureau gaat zitten, een moment nemen om te stoppen met continu bezig zijn. Even, 2 minuten, stoppen met reageren. Alleen het volgen van de adem vanuit een open, vriendelijke aandacht zonder oordeel. Om uit zijn automatisch handelen te stappen.

Om dit te leren kan Karel een mindfulness of aandachttraining volgen. Zodat zijn bewustzijn groeit. Hij is dan in staat zelf regie te voeren en niet meer afhankelijk te zijn van zijn automatische piloot die zijn stress meestal onnodig in stand houdt.